Webcare is onmisbaar!

Leer onze klanten kennen!
16 juni 2021
Laat alle zien

Webcare is onmisbaar!

Wat betekent het, waarom starten bedrijven ermee en hoe zet ik het zelf in? Al jouw vragen over webcare beantwoorden wij voor jou in deze blog!

Wat houdt webcare precies in?
Webcare is een beleid dat je als bedrijf zijnde opstelt. Een beleid wat gaat over de aandacht die besteed wordt aan online interactie met consumenten. Je reageert als bedrijf dan op openbare- maar ook op privé berichten om je (potentiële) klanten zoveel mogelijk te helpen. Eigenlijk kun je webcare zien als een online klantenservice. Let op! Webcare is niet alleen op social media ontzettend belangrijk maar ook op andere kanalen onmisbaar. Denk bijvoorbeeld aan recensies onder een product of reacties op een blog.

De belangrijkste reden om te starten met webcare is om je klanten tevreden te houden. Deze klanten kunnen namelijk zorgen voor een herhalingsaankoop wat goed is voor de omzet. Daarnaast kan webcare positief bijdragen aan de reputatie.

Wist je eigenlijk dat webcare niet alleen gaat om klachten? Veel mensen denken dit maar dat hoeft helemaal niet zo te zijn! Naast klachten is het ook belangrijk om te reageren op tevreden reviews en vragen.

Hoe zet ik webcare in?
Enorm veel mensen zijn online actief daarom is het hebben van een sterk webcare protocol onmisbaar. Om dit goed te kunnen aanpakken hebben wij een aantal handige tips!

1. Verzamel de veelgestelde vragen Er zullen vast vragen zijn die meerdere malen terug komen. Dit noem je ook wel Frequently Asked Question (FAQ). Denk aan vragen als: hoe werkt het retourbeleid of wat zijn de openingstijden? Deze vragen kan jij alvast tackelen door hiervan een inhaker (content wat eens in de zoveel tijd terugkomt) toe te voegen. Post bijvoorbeeld elke week een bericht waarin je zo’n vraag behandeld. Op deze manier geef je meerdere online consumenten in één keer antwoord. Ideaal toch! Wat ook een optie is, is het toevoegen van een subpagina ‘FAQ’ aan de website waar je deze vragen beantwoord. Dit scheelt oneindig vaak dezelfde vragen opnieuw te beantwoorden.

2. Wees gestructureerd Zorg voor een vaste structuur. Probeer bijvoorbeeld eerst de oudste berichten te beantwoorden en daarna de nieuwste. Het is natuurlijk niet eerlijk als iemand die gister een vraag gesteld heeft eerder antwoord krijgt dan iemand die al een maand aan het wachten is. Op deze manier kan je het rijtje afgaan en weet je zeker dat je niemand mist en het eerlijk gaat.

3. Bepaal je gedrag Het is belangrijk om de do’s en dont’s te beschrijven. Hoe communiceren je wel en hoe absoluut niet? Door dit duidelijk te hebben zorg je voor heldere communicatie. Het is zo duidelijk waar je medewerkers of jijzelf rekening mee moeten houden tijden het online reageren.

4. Toon begrip en blijf altijd netjes Niet alle berichten zullen even leuk zijn. Er kunnen klachten tussen zitten maar ook mensen die alleen maar iets te zeuren hebben. Het is belangrijk om altijd netjes te blijven en begrip te tonen. Begin een antwoord bijvoorbeeld door excuus aan te bieden voor het ongemak en een oplossing te zoeken. Zo zorg je ervoor dat de gedupeerden zich geholpen en gehoord voelen.

Pas onze tips toe en zorg voor een sterk protocol!

Wil jij graag meer over een bepaald onderwerp weten? Laat het vooral achter in de comments! Wie weet verschijnt er dan binnenkort een blog over op onze website.

Comments

comments

Comments are closed.